Seit Anfang 2025 können wir Ihre Anliegen leider nicht so schnell bearbeiten und sind nicht so gut erreichbar, wie Sie es von uns gewohnt sind. Dafür möchten wir uns aufrichtig entschuldigen – denn das entspricht nicht unserem eigenen Anspruch. Gleichzeitig arbeiten wir mit Hochdruck daran, unseren Service für Sie wieder zu verbessern.
Auf dieser Seite informieren wir Sie fortlaufend über alle aktuellen Entwicklungen rund um unseren Kundenservice.
Fragen und Antworten
Wir bearbeiten seit Anfang 2025 deutlich mehr Anfragen als üblich. Im Frühjahr haben fehlerhafte Daten aus der enwor-Übernahme und falsche Anschreiben im ehemaligen enwor-Gebiet zu einem starken Anstieg geführt. Gleichzeitig steigt die Komplexität vieler Prozesse – besonders durch den neuen 24-Stunden-Lieferantenwechsel im Strombereich.
Auch im Herbst kamen mehrere Belastungen zusammen: die erste Abrechnung aller Herzogenrather Kundinnen in unserem System, der Semesterstart mit vielen Ein- und Auszügen in Aachen, eine Krankheitswelle und der Versand der Preisinfos für 200 000 Kundinnen.
Diese Faktoren haben sich gegenseitig verstärkt. Deshalb brauchen wir aktuell länger für Antworten und haben zeitweise eine schlechtere telefonische Erreichbarkeit.
Wenn es sehr viele Anrufe gibt, kommt unsere Telefonanlage an ihre Grenzen. Dann kann es sein, dass keine Leitung mehr frei ist, dazu eine Ansage erfolgt und nach dieser Ankündigung die Verbindung abbricht. (ergänzende Info: Wir erwarten und verkraften etwa 1500 Kontakte über alle Eingangskanäle pro Tag. Im September lag der Schnitt pro Tag bei 2600 Kontakten, was einer Steigerung von über 70 % entspricht.)
Die Rückrufoption besteht weiterhin unter der Telefonnummer 0241 181-1222. Allerdings sind die Termine oft schnell vergeben, weil die Nachfrage sehr hoch ist.
Wir bitten um Geduld – keine Anfrage geht verloren. Mehrfache E-Mails beschleunigen einen Vorgang nicht.
Für viele Anliegen hilft der Online-Service, z. B. bei:
- Anpassungen der Abschläge
- Änderungen von Bankdaten
- Übermittlung von Zählerständen
Mit Inkrafttreten des 24-Stunden-Lieferantenwechsel können diverse Probleme auftreten, bei deren Lösung wir auch auf andere Teilnehmer im Energiemarkt angewiesen sind, so muss z.B. der neue Lieferant reagieren.
Auch dies kann an den Auswirkungen der in Kraft getretenen Neuerungen zum 24-Stunden-Lieferantenwechsel liegen. Teilweise können wir den Kunden noch keine Abschlagsplan-Mitteilung zukommen lassen, da es noch an Informationen anderer Marktteilnehmer fehlt. Eine Vertragsbestätigung, die den Abschluss des Vertrags dokumentiert, versenden wir den Kunden trotzdem schon, um deutlich zu machen: Der Vertrag ist bearbeitet und auch erstellt, weitere Informationen an den Kunden zum Abschlagsplan folgen später mit separater Post.
Wenn eine Rechnung sachlich oder inhaltlich falsch ist, wird sie korrigiert. Da gibt es keine Diskussion. Zu Missverständnissen kann jedoch beispielsweise führen, dass sich Kunden eine kalenderjährliche Abrechnung, also zum 31.12., wünschen und dies unsererseits nicht mehr oder nicht im laufenden Jahr umgesetzt werden kann. In den letzten Wochen kam es auch zu einigen Nachfragen, ob die enwor in ihren Wasserrechnungen die zugrunde gelegten Wohneinheiten falsch hinterlegt hatte. Wenn Sie uns Ihre korrekte Anzahl Wohneinheiten schriftlich mitteilen, werden wir das entsprechend im System aktualisieren.
Vor der Ankündigung einer Stromsperre erfolgt mindestens eine Mahnung und mit Versand der Sperrankündigung wird eine Frist von mindestens sieben Kalendertagen gewährt, um offene Posten zu begleichen. Bei Daueraufträgen, die der Kunde bei seinem Kreditinstitut einrichtet, kann es zu einer Unterdeckung kommen, wenn der Kunde seinen Dauerauftrag nicht an eine neue Abschlagshöhe anpasst, die Folge sind dann offene Posten.
Darüber hinaus haben wir festgestellt, dass in einigen hundert Fällen die uns von der enwor übermittelten SEPA-Mandate technisch befristet worden sind und somit der Prozess nicht korrekt durchlaufen konnte. Dies hat dazu geführt, dass wir von Kunden teils über Monate keine Abschläge eingezogen haben und die dann aufsummierte Forderung vollautomatisch in einen Mahnprozess übergegangen ist.
Der Prozess ist bundesweit neu und noch nicht stabil. Viele Anfragen anderer Lieferanten kommen unvollständig oder fehlerhaft bei uns an. Dann erzeugt das System automatisch eine Ablehnung.
Wir arbeiten mit Hochdruck daran, diese Abläufe zu verbessern – allerdings sind wir hier auch auf die anderen Marktteilnehmer angewiesen.
Weitere Informationen finden Sie hier.
Wir setzen alle Maßnahmen fort, die sich bewährt haben:
- zusätzliches internes und externes Personal
- Samstagsarbeit
- Rückrufoptionen mit Hilfe der sogenannten digitalen Warteschleife
- verlängerte Servicezeiten
Wir bauen unser Team weiter aus und investieren in bessere Systeme. Dazu gehören mittelfristig:
- Optimierungen im Ticketsystem
- Erweiterungen der Telefonanlage
- der Einsatz von Chatbots
Diese Schritte brauchen Zeit. Wir erwarten, dass wir frühestens im Sommer 2026 zu unserem gewohnten Servicelevel zurückkehren.
Wir gehen davon aus, dass wir ein vollständiges Abrechnungsjahr brauchen, um alle Datenfehler der enwor-Übernahme zu klären und die vielen Einzelfragen sauber zu lösen.
Wir rechnen deshalb bis mindestens Frühjahr mit erhöhtem Anfrageaufkommen und erwarten unser gewohntes Serviceniveau frühestens im Sommer 2026.
